Марианна Олеговна Грошева, адвокат (опыт работы более 22 года) для предпринимателей Одинцовского городского округа провела семинар по теме: «Потребительский экстремизм»

Главные вопросы участников семинара:

• почему и как возникает потребительский экстремизм
• причины потребительского экстремизма
• как с этим бороться
• чем наказать потребительских экстремистов.

Марианна Олеговна Грошева доходчиво рассказала, что такое явление, как «экстремизм», квалифицируется как «злоупотребление правом», и это уголовно наказуемые деяния.

Из ее выступления необходимо выделить главные моменты возникновения потребительского экстремизма среди клиентов:

1. Отсутствие потребительской культуры и недостаточная грамотность предпринимателей, сотрудников предприятий. Нет четких бизнес процессов в компании или их несоблюдение должным образом, которые регламентируют действие сотрудников, работающих непосредственно с потребителями. Стиль общения сотрудников с клиентами — это слабое звено для компании.

2. Результатом конфликта между предпринимателями и потребителями может быть судебное разбирательство, где может быть предъявлены или неустойка, или возмещение ущерба, или компенсация расходов.

3. Неустойка возникает только тогда, если возникает вина, и она может быть доказана. И если были нарушение с обеих сторон, неустойка будет не доказана.

4. Каждый раз, когда поступает жалоба, нужно обязательно разбираться и делать всё, чтобы претензия не дошла до суда. Работать над ошибками и делать выводы.

5. Ко всем претензиям от клиентов относиться очень серьёзно, особенно, если поступает письменное заявление. Требование от потребителя должно быть конкретным, а не просто «мне не нравится».

6. В случае возврата денежных средств клиенту , то нужно возвращать только на указанные банковские реквизиты в письменном виде.

7. Неустойка ограничена ценой работы.

8. Неустойка должна соответствовать нарушению, нужны доказательства.

9. Есть еще возмещение убытков, они могут быть в полном объёме возмещены, если доказаны должным образом.

11. Необходимо помнить, что с клиентом, в котором говорят эмоции, договориться невозможно. Необходимо прописать скрипты для сотрудников в таких случаях. Нужно отвлечься, предложить чай или кофе. Сделать перерыв.

12. В случае выигрыша суда по потребительскому экстремизму, вы имеете право взыскать судебные издержки с потребителя и плюс расходы на юриста.

13. Восстановить деловую репутацию можно через суд и обязать ложную информацию опровергнуть.

Выражаем огромную благодарность Марианне Олеговне Грошевой и
Любови Шаталиной за организацию актуального мероприятия.

Скачать презентацию семинара «Потребительский экстремизм»